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浅谈医院的人性化服务——陈福春
陈福春 来源:往来网 加入时间:2004年04月30日00时00分 发表评论

    往来网4月30日[论文译文]编者按:浙江省温岭市中医院陈福春院长的《浅谈医院的人性化服务》。

 

 

 

 


浅谈医院的人性化服务

陈福春


 【关键词】 人性化服务换位思考

【摘要】 人性化服务是医院工作的重要内容之一,做好人性化服务可以帮助医院走出国境,赢得市场.为医院的发展奠定基础。人性化服务的首要问题是打好主动仗,积极换位思考、主动服务,本文对以上问题进选取较全面的思考。

A brief discussion on humanness service in hospital/CHEN Fuchun // Chinese Hospitals -2003,7(12): 35-37

【Key words】Humanness service ,thinking in a manner of exchanging positions

【Abstract】 Humanness service is one of the important contents for hospital activities , a better humanness service may help a hospital to get away from difficulties and occupy the market to lay a foundation for hospital development .The priority for humanness service is to take the initiative , to think in a manner of exchanging positions and to actively offer service , the article  provides a  compre hensive consideration towards the above-mentioned issues.

Author’s  address : Hospital of Traditional Chinese Medicine , Wenling City , Zhejiang Province , Mingyuan Road , Wenling County , TaiZhou City , Zhejiang Province , 317500.PRC

 

2 人性化服务必须打好主动战

    人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式,而是一种具体的本质的内容,要融入到我们每一个医务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式,充分发挥人的主观能动性,挖掘内在潜力,时刻为患者着想,时刻以病人为中心。在具体工作中,要“主动抓,抓主动”。

    2.1 主动换位

    在医疗过程中,医护人员要不断进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出需求,做到严格要求自己,不断完善自己,为医疗服务上争取时间,赢得主动。一要领导层主动换位,在制定政策方针时坚持以病人为中心,充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。二要临床医技和护理人员主动换位,临床人员是人性化服务的具体执行者和休者,要始终贴着患者去想去做,努力做到尊重和理解患者的需求,从小事做起,从细微处做起。三要后勤保障人员主动换位,由于后勤保障人员处于医疗市场的大后方,也常常是人性化服务的薄弱环节,但又与医院的正常运行和病人的日常生活密切相关。因此应主动换位,视病人为亲人,提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。我院开展“假如我是一名病人”和“假如我是病人的亲人”等换位思考的活动,收到了较好的效果,在态度上一改先前的“生、冷、硬”。

    我院充分认识到患者对医疗费用的关注和敏感,实行药品招标,将招标后的利润全部让利给百姓,首先推出了40 种让利药品,让病人切实享受到了实惠。对病人合理检查、合理用药,不做不必要的检查,不开与疾病无关的处方,尽力减轻病人的经济负担。医院对孕产妇实行6 项优待措施:门诊免产检,平产妇限额收费,最高费用为980 元,超出部分由医院支付,剖腹产手术费优惠35 % ,贫困地区产妇饭菜可自带,也可代为加工,赠送婴儿服装一套。医院将原先承包的食堂收回,实行无利润经营,住院病人以低廉的支出就可品尝到可口的食物。

    2.2 主动察觉

    作为一名医护人员,不仅要有一副温柔可亲的笑貌,还要有一双洞察人心的眼睛,要充分体贴和理解病人的痛苦,努力解决患者的困难和不便,做到善于发现患者的问题并及时解决。一是简化就医流程,增设服务窗口,杜绝排队等候现象;二是减少中间环节,加强制度建设和监督力度,在化验、拍片等项目上,要求在保证质量的前提下,做到旱报告和及时报告;三是精减内部结构,提高工作效率,实行“权、责、利”分明,哪个环节出问题,就找其当事人,严格执行奖罚制度;四是实施“金点子”工程,让全院职工的眼睛亮起来,脑子动起来,积极献计献策。根据职工建议,我院在输流厅设立药品存放处,以方便次日来注射;在门诊大厅放手机加油站;在服务台备有茶具、雨具、轮椅等;井且照顾特殊患者,在厕所安置扶手,方便老人和伤残人员。曾有一位80 多岁的老太太来我院如厕后感动地说:“每次到医院,我最怕上厕所,既小又没扶手,还是你们中医院好哇,厕所内有扶手、输流或提包挂钩等。”

    2.3 主动沟通

    开展人性化服务要加强医患之间的沟通,给患者除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式具有多样性,一是言语沟通,古人云“良言一句三冬暖”;二是形体沟通,一个关爱的眼神,一个温柔的动作,甚至可以起到药物所无法替代的作用;三是心灵上的沟通,这是沟通的最高境界,是医患之间的一种默契和心灵的共鸣。而且沟通要注意环境,有时,同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反应和效果,因为患者是一个特殊的群体,比正常群体的心理和情感更加脆弱,需要有比常人更多的关怀,所以医护人员不仅要给予患者更多的沟通,而且要注意沟通的环境。比如,我院严格要求规范并落实谈话制度,包括72 小时入院谈话、术前谈话、麻醉谈话、用药不良反应谈话、损伤性检查诊疗谈话、术后谈话、出院谈话等,并且规定文明用语和忌讳用语,规范服务礼仪行为,召开工休座谈会、患者联谊会,发放征求意见卡。

    2.4 主动介入

    随着医疗市场竞争的加剧和患者需求层次的提高,越来越要求个性化、人性化、多样化的服务,客观发展的需求要求医护人员必须解放思想,改变观念,化被动服务为主动介入,以争取患者赢得市场。一要主动介入市场,占领发展空间。我院设立特需病房,豪华装饰,宾馆式服务,并设有伙房配餐室、热水沐浴室、会客室、空调、彩电、电话、冰箱、电脑等,适应不同层次需求;二是主动介入项目,我院积极把握医疗技术发展趋势,开展无痛人流、无痛胃镜、无痛肠镜检查等项目;三是主动介入服务,开展流动服务车服务,活跃在病区、门诊之间,为患者提供书刊杂志和生活用品;在食堂设有特色小炒,适应患者不同的口味需求;贫困患者饭菜自带,代为加工,提供人性化服务。

    2.5 主动关爱

    人性化服务最核心的是尊重和理解患者,给予关爱。一是对患者给予关爱。比如在小儿科门诊墙壁张挂彩色气球、卡通图片,小儿科医生穿鲜艳的衣服,让孩子消除对医院的恐惧感;医院里新设立的肛肠病区和特需病区的被子、床单一改过去一成不变的白色,而换成了花格户的面料。从患者的需求出发,为生化检验空腹来的患者提供免费豆浆,为广大患者实行中午连诊,缩短午时候诊,为住院过春节的病人送糖果、鲜花和卡片。二是对社会弱势群体给予关爱,为照顾革命老区群众、困难群众、残疾和孤寡老人等弱势群体,向他们赠送2万张优惠卡,每张卡面值800 元,含八个优惠项目;与市残联合作成立残疾人康复中心,推出“九免十减半”特别优惠。三是对农村、海岛、山区群众给予关爱,开展“中医下社区,健康送万家”活动,经常组织人员到社区开展送医义诊活动。所谓“抓主动”,即制订目标,落实措施,总结评比,全方位、多层次立体考核。实行科主任、护士长岗位目标管理评分细则、安全医疗违规积分制,同时抓好各级学科带头人及后备学科带头人培养,综合考评与外出进修、定职、晋升挂钩,在人事制度上实行中层干部竞聘上岗、技术职务评聘分离,在分配制度上彻底打破平均主义,实行效率优先,兼顾公平,以劳动量、工作质量、岗位职责、风险系数、医德医风等要素实行量化,拉开奖金档次,相差十倍之多,从而工作要你干变为我要干的大格局。

3 人性化服务要不断追求新跨越

    基于对人性的不同假设,医院工作需要不断进行观念创新,转变服务模式,适应时代发展。人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求,要有“没有最好,只有更好”的服务理念,要不断跨越和创新。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱,更要提升自身的素质,为患者提供更多的人文关爱和精神享受,以增加服务内涵。因此,医护人员要不断学习,不断创新,贴着病人,不断去想去做,实现新的跨越。

    3.1 在思想认识上深化、再深化

    认性化服务的经营理念要深刻地融入人心,统一广大医务人员的思想认识,承认医疗行业属于服务业的范畴,彻底破除传统的、陈旧的思想观念,使全院职工形成一条心,凝成一股劲,形成共同的价值观和愿望,使人性化服务成为每位员工的自觉行为,而不是外在约束。一是医院领导要改变观念,将“以管理为中心”转化为“以病人为中心”;二是广大医护人员要改变观念,人性化服务不是狭义的护理服务,而是包括提供高质量的医疗技术服务,因此要不断学习和创新,努力做到“以一流的质量使病人放心,以一流的服务使病人称心,以一流的环境使病人舒心”。比如我院邀请浙江大学人文学院梁颖、黄华新教授作“医院形象礼仪、礼貌”专题讲座,提高职工礼仪礼貌知识;邀请温岭师范黄道元副校长作“以人为本,以德立身” 知识讲座,提高道德修养;三是将思想观念延伸到社会中去,比如我院在全市卫生系统率先举办广场文艺,组织150医务人员参与“白衣天使上街唱大戏”活动,井组织到坞根为革命老区人民进行“中医下社区,健康进万家”文艺演出,产生较好的效果。

    3.2 在服务内容上多些、再多些

    人性化服务不光是在形式上的新颖、多样,主要是在内容上扩大其内涵,延伸其价值。一要改变旧有的服务模式,化被动为主动,减少不必要的环节,增加新的内容;二要增加服务项目,要以病人为中心,使服务内容更注重人性化。比如医院推出“出院,护士送到电梯口,免费出车送到家门口”的举措,四辆救护车、五位驾驶员投入这项工作,出院的病人由我院车辆调度室统一安排,全部免费送到家。为确保这项服务落到实处,医院统一印制出反馈卡,病人安全到家后,在卡上填写反馈意见、联系方式并签名,由驾驶员带回医院备档,效果很好。三要延伸服务,医院为主治医师以上的医技人员印制名片,要求他们在为病人诊治时,主动发放名片,与病人保持联络,提倡医患零距离接触。所有病人出院后,主治医师必需进行回访,典型病例或科研病例,医生亲自上门拜访制度。

    3.3 在服务质量上提升、再提升

    人性化服务的至高境界就是追求卓越,提高服务质量是人性化服务的永恒主题。在开展人性化服务中,必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量,在规章制度和政策的制定上以病人为中心,努力做到细化和具有可操作性。每个环节必须做到一要更细,二要更精,三要更实,四要更优。坚持给每一位住院病人发放满意度调查卡;每月一次医疗质量检查;每季对医护人员、门诊科室、相关医技辅助科室等进行综合满意度,并设质控组和督导组,做到强化管理,严格规范,坚决贯彻,有力监督。通过服务质量满意度测评,达98.8 %。

    在提高医疗服务质量的同时,亦必须注重医疗质量的提高。要有为人民服务的思想,更要有为人民服务的本领。比如我院实行“人才兴院、科技兴院”战略,落实医院“124”工程,召开科技大会,评奖优秀论文,开发新技术,开展新课题,予以重奖。并从全国各大医院聘请内、外、妇、儿、骨、超声、病理、麻醉等知名专家12 位、客座专家6 位,开展白内障超乳、前列腺气化电切、肿瘤介入、心胸外科等手术,让病人在不增加费用的前提下,不出远门就能享受到更高一级的技术水平。社会效益、经济效益双丰收,使我们进一步体会到“金奖、银奖,不如老百姓夸奖;金怀、银杯,不如老百姓口碑”。

    实践告诉我们,人性化服务是一种追求目标,是一种思想理念,是广大医院工作者必须营造的人文氛围,必须达到的精神境界。

 本文刊登于《中国医院》杂志2003年12月第7卷 第12期 第~37页

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浅谈医院的人性化服务—陈福春

 

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